สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ได้ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจและภาคธุรกิจทั่วโลก หลายประเทศใช้มาตรการล็อกดาวน์เพื่อควบคุมการแพร่ระบาด ทำให้กิจกรรมทางเศรษฐกิจหยุดชะงักกระทบต่อวิถีชีวิตของผู้บริโภคที่ต้องปรับหาวิถีการดำรงชีวิตแบบใหม่เพื่อให้ปลอดภัยจากการติดเชื้อ ทั้งการสวมหน้ากาก การรักษาความสะอาด การเว้นระยะห่างทางสังคม ลดการปฏิสัมพันธ์ เน้นการทำกิจกรรมที่บ้านมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเรียน การทำงาน รวมถึงการซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ ส่งผลให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวนำสินค้าและบริการเข้าสู่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ (e-Commerce) เพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่มากขึ้น จากข้อมูลของ Statista รายงานว่า ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซปี 2021 มีมูลค่า 4.9 ล้านล้านดอลลาร์ มากกว่าปี 2019 ถึง 47% และคาดว่า ในปี 2025 ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจะเติบโต 50% เมื่อเทียบกับปี 2021 โดยจะมียอดขายสูงถึง 7.4 ล้านล้านดอลลาร์ จากการเติบโตอย่างก้าวกระโดดนี้ ส่งผลให้กิจกรรมการกระจายสินค้ามีความสำคัญมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการขนส่งสินค้าในช่วง Last Mile ซึ่งเป็นการขนส่งช่วงสุดท้ายถึงมือผู้บริโภคถือเป็นกลไกสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และด้วยสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทำให้ยากที่จะคาดการณ์ทิศทางของสถานการณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ถือเป็นความท้าทายของการจัดการกระบวนการโลจิสติกส์ในช่วงภาวะวิกฤตที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวและหาทางรับมือ
Amazon เป็นหนึ่งในไม่กี่บริษัทที่มียอดขายสุทธิ (Net Sale) บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในช่วงวิกฤติ COVID-19 Amazon.com มียอดขายในปี 2020 สูงกว่าปี 2019 ถึง 41% และยอดขายปี 2021 สูงกว่าปี 2019 ถึง 70% ด้วยการเติบโตของยอดขายอย่างต่อเนื่อง ทำให้ Amazon ขึ้นเป็นผู้นำตลาดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกา มีส่วนแบ่งตลาด 41%อันดับที่สอง คือ Walmart มีส่วนแบ่งตลาด 6.6% รองลงมาคือ eBay มีส่วนแบ่งตลาด 4.2%
จากข้อมูลดังกล่าวเป็นที่น่าสนใจว่า Amazon รับมืออย่างไรกับความต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ที่เข้ามาจำนวนมาก ทางสำนักยุทธศาสตร์ข้อมูลและการสื่อสารของเครือฯ จึงได้ทำการศึกษากลยุทธ์และแนวคิดในการบริหารจัดการคลังสินค้า การกระจายสินค้า และการขนส่งสินค้าจนถึงมือลูกค้าของ Amazon และสรุปกลยุทธ์ที่สำคัญได้ 6 กลยุทธ์ ดังนี้
กลยุทธ์ที่ 1 การขยายเครือข่ายคลังสินค้าลดการรวมศูนย์กระจายสินค้า
เพื่อรองรับการเติบโตของกลุ่มลูกค้าในทุกภูมิภาค จากข้อมูลปี 2021 Amzon มีจำนวนคลังสินค้า 1,866 แห่งทั่วโลก โดยตั้งอยู่ที่สหรัฐอเมริกาจำนวน 1,052 แห่ง และมีแผนขยายคลังสินค้า 418 แห่ง ในอเมริกา,ยุโรปและเอเชีย การขยายเครือข่ายคลังสินค้าช่วยให้ Amazon สามารถจัดส่งคำสั่งซื้อไปยังลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพรวดเร็ว และเป็นการลดค่าใช้จ่ายในระยะยาว
กลยุทธ์ที่ 2 เน้นสร้างศูนย์เก็บและแพ็คสินค้าและสถานีจัดส่งขนาดเล็ก
Amazon ให้ความสำคัญกับการจัดการคำสั่งซื้อที่เพิ่มมากขึ้น และคำนึงถึงความเร็วในการส่งสินค้าปลายทาง จากสัดส่วนประเภทคลังสินค้า พบว่า 61% คือสถานีจัดส่ง (Derlivery Stations) มีจำนวน 1,145 แห่ง รองลงมาคือศูนย์เก็บและแพ็คสินค้า (Fulfillment Center) 571 แห่ง คิดเป็น 31% ซึ่งคลังสินค้าสองประเภทนี้รวมกันมีสัดส่วนมากถึง 92%
กลยุทธ์ที่ 3 กระจายสถานีจัดส่งให้ใกล้ลูกค้าสมาชิก
ปัจจัยหลักในการเลือกที่ตั้งคลังสินค้าของ Amazon จะพิจารณาถึงเวลาขนส่งสินค้าและความครอบคลุมสมาชิก Amazon Prime จากที่ตั้งของคลังสินค้าในสหรัฐอเมริกาพบว่า พื้นที่ขนส่งระยะทาง 20 นาที จากคลังสินค้า จะสามารถให้บริการสมาชิก Amazon Prime มากกว่า 300,000 ครัวเรือน นอกจากนี้ตำแหน่งของคลังสินค้าและศูนย์กระจายสินค้าต้องอยู่ใกล้ถนนเส้นหลักและสนามบิน เพื่อการจัดส่งสินค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงเวลา
กลยุทธ์ที่ 4 การนำเทคโนโลยี AI และหุ่นยนต์มาใช้ในคลังสินค้า
Amazon มีความโดดเด่นอย่างมากในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยจัดการคำสั่งซื้อที่มีปริมาณมหาศาล โดยเบื้องหลังกระบวนการจัดเก็บสินค้าไปจนถึงการจัดส่งคือเทคโนโลยี AI และ Machine learning ที่เข้ามามีบทบาทในทุกขั้นตอน จากข้อมูลปี 2021 Amzon มีคลังสินค้าที่ทำงานร่วมกับหุ่นยนต์ (Robotic Fulfillment Center) จำนวน 50 แห่ง โดยมีหุ่นยนต์สำหรับขนส่งจำนวน 350,000 ตัว ซึ่งการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาบริหารจัดการคลังสินค้า นอกจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในคลังสินค้าแล้วยังเป็นการช่วยเรื่องความปลอดภัยของพนักงานในการทำงานภายในคลังสินค้าอีกด้วย
กลยุทธ์ที่ 5 เพิ่มประสิทธิภาพบริการจัดส่งขั้นสุดท้ายด้วยนวัตกรรมใหม่
เนื่องจากการจัดส่งขั้นสุดท้ายหรือ Last Mile Delivery เป็นขั้นตอนที่มีต้นทุนสูงมากที่สุดในการขนส่ง เพื่อแก้ปัญหานี้ Amazon จึงพยายามพัฒนานวัตกรรมเพื่อสร้างทางเลือกใหม่ในการจัดส่งและช่วยลดระยะเวลารวมถึงต้นทุนการขนส่ง โดยมีนวัตกรรมที่น่าสนใจคือ AMAZON KEY DELIVERY บริการจัดส่งสินค้าในโรงรถหรือในบ้านโดยใช้เทคโนโลยี IoT มาพัฒนาระบบล็อคอัจฉริยะ(Smart Lock) ให้พนักงานสามารถวางสินค้าหรือในบ้านได้โดยไม่ต้องมีกุญแจ แก้ปัญหาการจัดส่งไม่สำเร็จกรณีลูกค้าไม่อยู่บ้านหรือไม่สะดวกรับสินค้า ไม่ต้องเสี่ยงเรื่องพัสดุเสียหายหรือถูกขโมย นอกจากนี้ยังมีการพัฒนา AMAZON DRONE และ AMAZON SCOUT หุ่นยนต์ส่งสินค้าอัตโนมัติซึ่งเป็นนวัตกรรมยานพาหนะไร้คนขับ(Unmanned vehicles) มาใช้จัดส่งสินค้าในพื้นที่ที่จัดส่งได้ยากหรือมีการจราจรติดขัดด้วย โดยทั้งสองอย่างนี้ยังอยู่ในขั้นตอนพัฒนาและทดลอง คาดว่าจะเป็นการยกระดับบริการจัดส่งครั้งใหญ่ของ Amazon และเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจในอนาตคต
กลยุทธ์ที่ 6 สร้างแรงจูงใจในการทำงานด้วยระบบ Gamification
Amazon ออกแบบการทำงานในคลังสินค้าให้เหมือนเล่นเกมส์ งานในคลังสินค้าจะแสดงในรูปแบบวิดีโอเกมบนหน้าจอ Work Station มีการสะสมคะแนนเพื่อนำมาแลกรางวัล การที่Amazon นำระบบ Gamification มาใช้กับกิจกรรมหรือการทำงานในชีวิตจริง เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการกระตุ้นให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากคลังสินค้าหลายแห่งเป็นการทำงานร่วมกับหุ่นยนต์ พนักงานต้องทำงานเฉพาะทางมากขึ้น มีการเคลื่อนไหวน้อยลง ทำให้เกิดความจำเจ ระบบเกมส์นี้จะช่วยลดความรู้สึกเบื่อหน่ายในการทำงาน และยังสร้างความมีส่วนร่วมในที่ทำงานหรือเพื่อนร่วมงานอีกด้วย
กลยุทธ์ที่สำคัญในการบริหารคลังสินค้าและโลจิสติกส์ของ Amazon มุ่งเน้นไปที่ขยายเครือข่ายคลังสินค้าให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ โดยลงทุนไปที่การสร้างศูนย์จัดเก็บและแพ็คสินค้าเพื่อจัดการรายการสั่งซื้อจำนวนมากที่เข้ามาจาก Amazon.com รวมไปถึงการสร้างสถานีจัดส่งปลายทางจำนวนมากเพื่อรองรับบริการจัดส่งขั้นตอนสุดท้าย ตำแหน่งของคลังสินค้าและสถานีจัดส่งจะพิจารณาถึงปัจจัยในเรื่องของเวลาและจำนวน Amazon Prime ในพื้นที่ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าสมาชิกแบบเสียค่าบริการที่ต้องการรับสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิกรวมถึงบริการจัดส่งเร็วภายในสองชั่วโมงหรือภายในวัน ดังนั้นที่ตั้งของคลังสินค้าและสถานีจัดส่งจะต้องอยู่ใกล้กับถนนสายหลักและสนามบินเพื่อให้สามารถจัดส่งสินค้าได้ตรงเวลาตามมาตรฐาน และในทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ Amazon ได้นำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่เข้ามาเพิ่มขีดความสามารถในการเติมเต็มความต้องการซื้อของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี AI, IoT และหุ่นยนต์หรือระบบอัตโนมัติที่ใช้ในคลังสินค้าและการจัดส่งขั้นตอนสุดท้าย นวัตกรรมเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความเร็วในการจัดส่งเท่านั้นแต่ยังช่วยลดต้นทุนในการดำเนินงาน รวมถึงช่วยเรื่องความปลอดภัยของพนักงานในคลังสินค้า เนื่องจากพนักงานเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าและสำคัญมากที่สุดในการบริหารจัดการ เพื่อเป็นการกระตุ้นให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุขและสนุกกับงานมากขึ้น Amazon ได้นำระบบ Gamification มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพและสร้างแรงจูงใจในการทำงานในคลังสินค้า นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยปรับพฤติกรรมของพนักงานให้ทำงานร่วมกับหุ่นยนต์ ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีที่กำลังพัฒนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แหล่งอ้างอิง:
- https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales
- https://www.bizneworleans.com/amazon-to-build-robot-powered-fulfillment-center-in-shreveport/
- https://arcg.is/0OXrHf
- https://feedvisor.com/resources/amazon-trends/3-factors-to-consider-when-selecting-a-warehouse-for-your-products/
- https://www.mwpvl.com/html/amazon_maps.html
- https://www.amazon.com/Amazon-Key-In-Garage-Delivery/b?ie=UTF8&node=21222091011
- https://www.aboutamazon.com/what-we-do/devices-services
- https://www.aboutamazon.com/what-we-do/delivery-logistics
