การสร้างความพึอพอใจให้แก่ลูกค้า เป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญขององค์กรธุรกิจ เมื่อเร็ว ๆ นี้ Gartner ได้เปิดเผย ผลสำรวจของเหล่าผู้บริหาร CEO ในปี 2022 พบว่า ประเด็นที่ CEO ให้ความสำคัญสูงสุดคือ การเติบโตขององค์กร, การรับมือการจัดการเทคโนโลยี, การบริหารจัดการองค์กร โดยมีประเด็นที่โดดเด่นคือ “กำลังคน” ที่ไต่อันดับความสำคัญขึ้นมา 32% จากปี 2020
ทั้งนี้ หนึ่งในการจัดการความท้าทายเหล่านี้ คือ นวัตกรรมการจัดการทุนมนุษย์ เพราะทรัพยากรบุคคลที่มีความสามารถเฉพาะด้านมีความสำคัญมากขึ้น และกลยุทธ์ที่สำคัญในการพัฒนาบุคลากรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ก็คือ การจัดตั้ง Center of Excellence (CoE) หรือที่เรียกกันว่า “ศูนย์ความเป็นเลิศ”
Center of Excellence (CoE) เป็นการรวมกลุ่มผู้เชี่ยวชาญในสาขาเฉพาะด้านทั้งในและนอกองค์กร เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็น เคล็ดลับ อินไซด์ ผลงานการทดลองและวิจัย เพื่อหาข้อสรุปที่จะเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจ เช่น แผนกลยุทธ์ การตัดสินใจ และวิธีดำเนินงาน เป็นต้น ซึ่ง Gartner ได้ให้คำนิยามเพิ่มเติมว่า “สามารถเป็นได้ทั้งรูปแบบกายภาพหรือรูปแบบเสมือน” นั่นก็หมายความว่า CoEจะเป็นสถานที่หรือรูปแบบกระบวนการก็ได้
ภารกิจหลักของ CoE มีอยู่ 3 ข้อ ได้แก่ RUN, GROW, TRANSFORM
ภารกิจแรก RUN คือ การขับเคลื่อนธุรกิจโดยมุ่งเน้นประสิทธิภาพขององค์กร และผลักดันให้เกิดผลกระทบที่สำคัญ เช่น ลดจำนวนธุรกรรมในส่วนการบริหาร หรือเพิ่มการสนับสนุนการตัดสินใจส่วนปฎิบัติการ เป็นต้น
ภารกิจที่สอง GROW คือ การต่อยอดธุรกิจด้วยการช่วยพัฒนาผลผลิตหรือกระบวนการ ทำให้องค์กรสามารถแข่งขันในตลาดได้ดีขึ้น และยังสามารถลดต้นทุนได้อีกด้วย
ภารกิจสุดท้าย TRANSFORM คือ การปฏิรูปธุรกิจผ่านแผนกลยุทธ์และแนวทางการดำเนินธุรกิจ ด้วยการขับเคลื่อนด้านนวัตกรรมและการเสาะหาความสามารถเชิงกลยุทธ์ใหม่ ๆ รวมทั้งการหาตลาดผลิตภัณฑ์ บริการ และโมเดลธุรกิจ โดยส่วนใหญ่ CoE จะจัดตั้งมาในรูปแบบ Innovation Center
ประโยชน์ของ CoE ที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ การทำให้ทรัพยากรในองค์กรเกิดประโยชน์สูงสุด โดยรวมสิ่งที่ขาดแคลนหรือเป็นที่ต้องการไว้ในที่เดียว เพื่อให้เข้าถึงได้อย่างทั่วถึง เช่น ความรู้ทักษะเฉพาะด้าน องค์ความรู้ หรือเครื่องมืออุปกรณ์ เป็นต้น
นอกจากนี้ ยังเป็นการทลายคอขวดในกระบวนการที่ไม่จำเป็นและที่มีความซ้ำซ้อน เป็นการลดต้นทุนและทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายหรือได้ผลลัพธ์รวดเร็วขึ้น และเมื่อได้มีการนำ CoE ไปใช้ทั่วทั้งองค์กรจะส่งผลให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ บริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีมีคุณภาพแก่ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของการจัดตั้ง CoE คือ การสนับสนุนจากทุกส่วนในองค์กร แม้ว่าตามทฤษฎีหน่วยงานในองค์กรต้องให้ความร่วมมือและแบ่งปันทรัพยากร แต่ในทางปฏิบัติยังมีกำแพงระหว่างหน่วยงาน จึงทำให้เกิดความซ้ำซ้อนในกระบวนการทำงานเสมอ ๆ ซึ่งจะเป็นอุปสรรคอย่างยิ่งในการจัดตั้ง CoE ที่ต้องอาศัยทรัพยากรจากหลาย ๆ ส่วนมารวมไว้ในที่เดียวกัน
อีกประเด็นที่สำคัญคือ การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงที่ต้องจริงจังและลงมาเป็นผู้เล่นคนสำคัญเองด้วย เพื่อให้ประสบความสำเร็จในวงกว้าง โดยในแผนผังโครงสร้างองค์กรหน่วยยงาน CoE มักจะอยู่ขนานกับหน่วยงานยุทธศาสตร์องค์กร (Corporate Strategy)
ขอยกตัวอย่างการสร้าง CoE ในองค์กร เช่น Cloud Center of Excellence (CCoE) เพราะหลายองค์กรหันมาใช้เทคโนโลยี Cloud มากขึ้น สิ่งที่ตามมาคือ การเลือกใช้เทคโนโลยีประเภทที่เหมาะสมต่อการลงทุน และความท้าทายในการปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ CCoE จึงเป็นศูนย์รวบรวมผู้มีความรู้เฉพาะด้านเทคโนโลยี Cloud ซึ่งอาจจะมาจากภายในหรือภายนอกองค์กร รวมถึงมาจากตัวแทนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กรก็ได้
โดยมีหน้าที่ตั้งแต่กำหนดนโยบายภายในองค์กรเพื่อระบุการใช้งาน วิธีการใช้งานที่เหมาะสม รวมทั้งการเลือกเทคโนโลยีและผู้ให้บริการ ให้คำปรึกษาแก่หน่วยงานภายใน ตรวจสอบความเป็นปัจจุบันของเทคโนโยลีเพื่อให้องค์กรได้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีสูงสุด
อย่างไรก็ตาม CCoE จะไม่มีส่วนรับผิดชอบการบริหารโครงการใด ๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น หากเกี่ยวข้องก็จะอยู่มีบทบาทของที่ปรึกษาเท่านั้น ซึ่งจากตัวอย่างที่ยกมาข้างต้น เราสามารถเปลี่ยนเป็นเรื่องอื่น ๆ ได้ เช่น ความปลอดภัยทางไซเบอร์และ PDPA เป็นต้น
การจัดตั้ง CoE มีรูปแบบที่หลากหลาย เช่น CoE ที่เป็นการร่วมมือระหว่าง Expert Domain จากสถาบันการศึกษา และ Business Domain จากภาคเอกชนเพื่อกระตุ้นการสร้างอุปสงค์และอุปทานในธุรกิจใหม่ ๆ
CoE ยังสามารถสร้างรายได้ให้องค์กรได้อีกด้วย เช่น การรับจ้างทำวิจัย การให้คำปรึกษาเฉพาะด้าน หรือการให้เช่าใช้เครื่องมืออุปกรณ์ที่มีมูลค่าสูง เป็นต้น จะเห็นได้ว่า CoE นอกจากสร้างมูลค่าเพิ่มในองค์กรสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการแล้วยังอาจสร้างรายได้เสริมให้องค์กรได้อีกด้วย
แหล่งอ้างอิง
- https://gocatalant.com/coe-everything-you-need-to-know-about-centers-of-excellence
- https://www.lucidchart.com/blog/build-a-cloud-center-of-excellence